电大资源网《物业管理实务(1)》形成性考核册作业4答案

 【物业管理实务I】形考作业四答案：

 

一、     名词解释

1、社区是指聚居在一定地域中的人们所组成的社会生活共同体。

2、质量管理模式：是指质量目标明确，由一系列相关的质量标准组成的一套质量管理标准形式。

3、物业管理模式：它包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型。前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体。后者是根据物业管理行业经营管理体制的特征而划分的不同管理类型。

4、组织结构扁平化：是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能。

5、个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动。

 

四、简答题

    1、物业管理小区的社区文化建设的主要任务是什么？

答：总体上讲，就是要以物业管理公司为组织载体、以业主和租户为活动主体、以小区特色的文化活动为内容，通过开展多形式、多层面、多样化的大众性文化活动，营造一个有利于提高小区人们的文化素养和精神境界的氛围，从而实现小区文化整合、创新和提高，达成小区文化建设的目标。

具体来讲有以下几项：（1）通过大众性小区文化活动，让小区居民“美在其中”“乐在其中”使小区居民产生对小区的归属感。（2）通过小区文化活动，形成小区特色的社会规范和制度，实现规范整合、行为协调、小区有序。（3）通过小区文化活动，实现小区居民价值观的整合，形成现代、进步、文明的，各具特色的小区文化。（4）能通过小区文化活动，实现小区文化的功能整合和功能发挥，带动城市社区文化的整体发展。

 

2．物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？

答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：

（1）物业管理企业在社区文化建设内容上的选择作用

（2）物业管理企业在社区文化建设服务作用

（3）物业管理企业在社区文化建设中对有文化差异小区居民进行文化整合的作用

（4）物业管理企业在社区文化建设中的具有统筹、协调作用

（5）物业管理企业在社区文化过程中具有稳定器作用

3、如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？

答：2000版ISO9000标准关于质量管理的原则包括八个方面的内容：

    （1）以顾客为中心。物业管理企业要想在经营上取得成功，关键是所提供的服务能持续地符合业主／用户的要求，并得到他们的满意和信赖。

    （2）领导作用。企业最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。

    （3）全员参与。

    （4）过程方法。过程是指将输入转化为输出所使用资源的各项活动的系统。在开展质量管理各项活动中采用过程方法实施控制，从而确保每个过程能达到预期的效果。

    （5）管理的系统方法。如何对各个过程系统地实施控制，确保企业预定目标的实现，就需要建立质量管理体系，运用体系管理方法，系统地实施各个过程的控制，才能使服务满足顾客的需要和期望。

    （6）持续改进。持续改进是一个组织不断地寻找改进机会，努力提高有效性和效率的重要手段，它的目的是确保企业竞争力，使业户满意。

    （7）基于事实的决策方法。有效的决策必须以充分的数据和起初的信息为基础，以客观事实为依据，对实现预期质量目标的多个方案进行分析比较，才能作出正确的决策。

    （8）互利的供方关系

    总之，通过ISO认证的质量规范，制定结合实际的物业管理程序，规范物业管理者的服务行为，才能达到物业管理整体的标准性，实现业主所期望的服务态度、服务效率、服务质量的满意。

4、组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中如何应用？

答：在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥。要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想。

（1）根据企业化的原则，一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求；另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系。

（2）根据专业化的原则，组织机构设置应有利于实现企业的经营目标，特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的。在一专多能的前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化。

（3）根据社会化的原则，要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作。组织机构即要合理分工，又要互相配合。

 

五、论述题

试述进行物业管理小区社区文化建设主体的关系定位。

答：物业管理小区社区文化建设主体的关系定位可从以下两个方面来理解：

（1）物业管理小区社区文化建设主体的关系定位是指在小区文化建设过程中，各种社区文化建设主体的地位，以及它们之间的权、责、利关系架构。社区文化建设中的主体关系不同，其建设的方式或模式差异很大，主要是目的不同、投入不同、规模与影响不同、功效不同。主要模式有：街道文化部门主导的文化建设模式；小区居民委员会主导的文化建设模式；企业、事业单位主导的文化建设模式：物业管理公司主导的文化建设模式；业主主导的社区文化建设模式等等。

（2）不同的文化建设模式各主体的地位与作用不同。传统的社区文化建设主要是以街道文化部门主导的文化建设模式为主；大型厂矿企业，大专院校等则以企业、事业单位主导的文化建设模式为主；传统的城市住宅小区文化建设则以小区居民委员会主导的文化建设模式为主；而现代的花园小区等物业管理小区的文化建设则目前多是以物业管理公司主导的文化建设模式为主。物业公司的角色从长远来说，应当逐步从社区活动的组织者过渡到社区文化的协调者与引导者。社区文化最终应逐渐发展为以业主为主导。

房地产发展商在未来的社区文化建设中所应承担的角色，主要是在社区前期规划及配套设施方面、发展商应充分考虑未来的社区文化开展需求，把社区文化渗透到居住环境的设计中去。

业主不仅是社区文化的参与者和受益者，更是社区文化的创造者。社区文化建设的一个重要目标就是要在社区成员中确立共同的价值目标，使全体社区成员增进对社区的认同感和归属感，共同建设新社区。而这种感召力和生命力正是来自于社区成员对社区文化的高度认同和踊跃参与。以业主为主导的社区文化建设模式又有两种：一是自主式社区文化。即是逐步将业主委员会也吸引到社区文化的建设中来，从业主自身的角度出发，尝试采取业主自主、管理处配合的方式开展一些社区文化活动，增强业主们的参与感和成就感，有利于顾客满意度的提高，同时也能引领社区文化的时代潮流。二是自助式社区文化：将在某方面具有一定特长的业主组织起来，组成社区的某种社团（如合唱团、足球队、英语沙龙等），定期进行交流，可以提高业主参与社区文化活动的积极性，既能保证活动的频率及适合性，又减轻部门组织工作的压力。