电大资源网《酒店前厅服务与管理》形成性考核册作业（2）答案

 

《酒店前厅服务与管理》形成性考核作业二答案

一、单项选择题

1.C    2.C   3.B   4.B   5.B   6.C   7.C   8.D   9.C   10.A

二、填空题

1、良好宾客关系

2、消费

3、 宾客信息

4、换房原因

5、商务楼层

三、判断题

1、×

2、√

3、√

4、√

5、×

四、简答题

1、

答:饭店总机的业务范围包括:

长途电话服务;

饭店内线电话服务;

住客电话服务;

提供叫醒服务;

2、

答:商务中心的工作内容主要有:打字,复印,传真,会议服务(包括会议室出租,会议室记录等)翻译,票务,Intermet服务,委托代办,办公设备出租等业务.

五、案例题

1、答:宾客与酒店工作人员两方面都出错,一方面是宾客表达不清楚导致酒店出错,另一方面是酒店工作售货员听错导致出错误.

作为接待员应当这样处理:先对客人道歉,表示歉意,再查一下客人的入住单,联系客房部看有无房间尽量安排第三天的客房,如有便立即改正过来,让客人在第三天入住另外一间房,通知前台的工作人员,做好沟通工作.

2、答:预定的程序:

通信联系——→明确订房要求——→接受或婉拒预订——→确认预订——→记录,储存订房资料——→预订的变更,取消及客人抵店前的准备工作。