电大资源网《酒店前厅服务与管理》形成性考核册作业（1）答案

 

《酒店前厅服务与管理》形成性考核作业一答案

一、单项选择题

1.D   2.B   3.D   4.B   5.D   6.C   7.C   8.B   9.B   10.B

二,填空题

1、 代表

2、确认类预定 ,等候类预定

3、星级

4、宾客特点,宾客要求

5、出租率

三、判断题

1、×

2、√

3, ×

4, ×

5,√

四,简答题

1,答:饭店总机的业务范围包括:

长途电话服务;

饭店内线电话服务;

住客电话服务;

提供叫醒服务.

2,答:前台接待工作最基本的工作流程包括:

入住登记的准备;

客人有无订房;

客人填写入住登记表;

核对身份证件;

安排房间确定房价;

确定付款方式;

发给客人房卡及房间钥匙;

引领客人进房;

将有关信息输入电脑,建立相关表格.

五,案例题(共1题,每题30分,共30分)

答:(1)案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密.

应这样处理:先打何先生客房的内线电话,询问何先生是否接听吴先生电话,如果何先生愿意接听就接到外线,如果何先生不愿意接听,就打回外线电话,婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录.

(2)可以向来访者报客人的房号不报姓氏,报姓氏不报房号.若来访者实在要见宾客,先让来访者稍等,再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者,如果接就转到外线让来访者接听,如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内,做好对宾客的保密工作.