电大资源网2270《资源与运营管理》形考作业七答案

 

【资源与运营管理】形考作业七答案：

指导：

大作业是本单元中十分重要的部分，你将通过它梳理在这个单元所学过的东西。这个大作业要求你做出一个周详的决策计划，解决你在工作中面临的一个重大问题。

问题：

1.   你要着手解决哪个重要问题？或者你要进行哪项重大决策？

答：需要解决客户服务的问题

 

2.你将如何应对你的问题，你将如何进行决策？记住使用四步法。

（1）第一步：查明问题

是哪个类型的问题？人的问题还是工作流程的问题？

你的目标是什么？

你将采用什么方法帮助自己解决这个问题？

答：人的问题。目标是：使客户满意率提高到98%以上。方法：加大奖励、惩罚力度。

（2）第二步：寻求解决方案

你现在有什么方案可以值得一试？

你将采用什么方法帮助自己寻找解决问题方案？

答：督促员工提高服务质量，承包到人。方法：头脑风暴法

（3）第三步：做出决策

就目前而言，你认为哪个方案最为可行？

你将采用什么方法帮助自己下定决心？

答：上门服务，承包到人。采用成本－效益分析法。

（4）第四步：执行和评估

在执行阶段最可能成功的事情有哪些？

你将采用什么方法帮助你自己执行和评估决策？

答：客户接受。SMART法

3.当你到达第3步（做出决策）并已经做出决策后，完成下面的表格，从而帮助你制定和实施决策。

需要做什么	需要什么资源	谁能帮助我	怎样帮助	何时完成
确定工作计划   制定进度计划   分配任务	人力、资金、时间 人力、资金、时间 人力、资金、设备	上级领导   团队成员   上级领导	组织调查   上交工作进度计划 分析人员的工作量	2007年12月   2007年12月   2007年12月

4.现在，回顾你解决问题和制定决策的整个过程，回答下列问题：

（1）第一步：查明问题

事后你觉得对此问题的理解达到了什么程度？

在整个过程中你设定的目标起到指导作用了吗？

所选方法的效果如何？

答：能够理解。目标起到了指导作用。所选方法比较适用。

（2）第二步：寻求解决方案

你对可能的解决方案改进想法了吗？在哪些方面？为什么？

所选方法的效果如何？

答：按原方案进行　所选方法基本能够完成任务

（3）第三步：做出决策

你做出了什么决定？容易实现吗？你是否改变了初衷？为什么？

你选方法的效果如何？

答：加大奖励、惩罚力度。所选方案比较适合

（4）第四步：实施和评估

在实施决策过程中出现了什么问题？所做决策正确吗？你有没有动用备用方案？

所选定方法的效果如何？

答：在实施过程中没有出现什么问题。决策正确。没有动用备用方案。所选方案效果良好。

 

总结：通过此次大作业，我们对四步法有了一个系统的掌握，同时也掌握并运用了一些本单元所讲述的解决问题和制定决策的方法和技巧，进一步巩固了我们所学的知识。