公共关系实务

某些人的意见会对讨论产生较大影响，导致调查结果出现偏差的访问方式是( )。

[A]电话访问  

[B]小组访问  

[C]专家意见法  

[D]个人访问

下列不属于资料编辑的内容的选项是( )。

[A]检查有无不一致的回答

[B]检查有无错误的回答  

[C]检查有无疏漏的回答  

[D]在调查资料收集起来之后，根据资料的性质、内容与特征将相异的资料区分开来  

不属于访问调查的方法是( )。

[A]留置调查法  

[B]面谈访问法  

[C]电话访问法

[D]信函访问法  

资料编码的首要问题是( )。

[A]根据实际分类的需要，设置合理的分类尺度  

[B]每一个问题中的分类应含义明确  

[C]保证每一类回答都有类可归  

[D]对错误回答作特殊分类

从方法本身来讲，( )是介于面谈调查法和邮寄调查法之间的一种折中方法。

[A]留置调查法  

[B]实验法

[C]观察法  

[D]电话调查法  

只规定调查的目的和任务，调查人员可以根据调查目的的要求来确定观察内容。这种观察法叫( )。

[A]实验观察  

[B]非结构观察

[C]非实验观察  

[D]结构观察  

调查人员将问卷当面交给被调查者，说明填写要求，并留下问卷，让被调查者自行填写，再由调查人员定期收回。这种调查方法叫( )。

[A]电话调查  

[B]邮寄调查  

[C]面谈调查  

[D]留置调查

做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度的满足消费者需求，这属于( )。

[A]售前服务  

[B]售后服务

[C]售前、售后服务  

[D]售中服务  

电话调查通话时间不宜过长，下列哪种提问方式比较好?( )。

[A]“你对我们的微波炉有什么改进意见?”  

[B]“您觉得我们的产品有什么优点?”  

[C]“您的月收入处在哪一水平?” 

[D]“您是否准备购买家用空调?”  

根据调查的目的，事先对观察的内容步骤作出规定，以此来实施观察。这种观法叫( )。

[A]实验观察  

[B]非实验观察  

[C]结构观察  

[D]非结构观察

事先根据调查的目的，对观察的内容步骤做出规定，以此来实施观察的方法是( )。

[A]结构观察法  

[B]无结构观察法  

[C]间接观察法

[D]直接观察法  

一般在资料验收中，应该( )。

[A]将陈旧的资料作废  

[B]对某些问题较多的资料可责令调查人员进行补救调查

[C]将问题较少的资料作废  

[D]接受基本正确的资料  

ProduCt是营销刺激中的( )。

[A]促销  

[B]价格  

[C]产品

[D]渠道  

常用在调查人员对调查对象缺乏足够了解的情况，实施观察时较为灵活，可作为进行更深一步调查的基础的观察法是( )。

[A]无结构观察法  

[B]实验观察法  

[C]非实验观察法

[D]结构观察法  

关于访问调查法的描述，不正确的是( )。

[A]留置调查法的优点是信息较正确，但回收率低

[B]面谈访问法的优点是直接和灵活，缺点是调查费用高  

[C]电话调查法的优点是快速，但不易获得被调查者的信任  

[D]邮寄调查法的优点是费用较低，缺点是回收率低  

在自然状况下进行观察，所有参与的人和物都不受控制，这种观察法是( )。

[A]非实验观察法  

[B]实验观察法  

[C]非公开观察法

[D]公开观察法  

通过实地调查所收集的资料属于( )。

[A]主观资料

[B]间接资料  

[C]辅助资料  

[D]直接资料  

从自己的父母兄弟开始，还有曾经来买过一次的人，以及朋友的介绍等，逐渐扩大范围这种开拓新客户的方法是( )。

[A]关联销售法  

[B]聚会利用法  

[C]亲朋开拓法  

[D]积极直进法

通过连锁式地一个个介绍来开拓新客户的方法是( )。

[A]无限连锁法

[B]亲朋开拓法  

[C]聚会利用法  

[D]关联销售法  

一个客户已经购买了海尔的冰箱，这是销售人员向他推销海尔的空调。这种开拓新客户的方法是( )。

[A]关联销售法  

[B]聚会利用法  

[C]亲朋开拓法  

[D]无限连锁法

关于开拓新客户的方法，下列说法不正确的是( )。

[A]与有关行业保持联系，以便获得有关的情

[B]一定要利用名人  

[C]参加同业的集会、同乡会、同学会、讲习会，以便搞好公共关系  

[D]多利用刊载本公司消息或本公司产品的报纸、杂志  

关于正确处理目标顾客与现有客户的关系，下列说法不正确的是( )。

[A]在具有潜在销售业务可能的目标顾客较多的地区，应该安排经验丰富、新客户开发能力较强的销售人员去负责  

[B]销售业务的开拓，除了应该着眼于新客户的开拓之外，也应该从现有客户身上着手。销售人员应该尽力想办法，作出努力，增加对现有客户的销售数量

[C]在工作时间的安排上，亦需要考虑在现有客户和目标顾客之间分配工作时间的比例  

[D]现有客户较多而具有潜在销售业务可能的目标顾客较少的地区，可以考虑安排新客户开发能力较强的销售人员去负责  

价格以外的竞争要素包括( )。

[A]产品的稳定供给

[B]销售人员的人格与知识性的情报服务  

[C]满足客户所有的要求  

[D]指导及协助顾客  

某公司的价格并不比别人低，然而仍然很手受欢迎，因为他们能保证产品的供应。这意味着他们利用了下列( )要素来竞争。

[A]指导及协助顾客  

[B]销售人员的人格与知识性的情报服务  

[C]产品的稳定供给

[D]满足客户所有的要求  

下列哪项不属于销售经理必须对销售人员进行时间和区域管理的内容?( )。

[A]规划路线  

[B]时间管理  

[C]确定拜访频率  

[D]确定销售任务

想要留住客户，最关键的是( )。

[A]良好的服务  

[B]满足对方的需求  

[C]技术水平领先

[D]物美价廉的产品  

确定拜访频率，应考虑( )。

[A]是否有工作需要  

[B]与客户的熟识程度  

[C]以上皆是

[D]客户的订货周期  

下列属于付款危机征兆的是( )。

[A]公司客户没有付款  

[B]公司没有足够的流动资金  

[C]以上皆是

[D]购货单与账单不一致  

下列属于付款危机征兆的是( )。

[A]推翻已有的付款承诺  

[B]以上皆是

[C]支票已寄出  

[D]付款变慢  

下列不属于对于拖欠账款的客户可采取的措施有( )。

[A]委托第三方追帐  

[B]据理力争  

[C]停止供货  

[D]取消信用额度

下列关于客户投诉处理原则的说法中，不正确的是( )。

[A]要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，做到有章可循  

[B]分清造成客户投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分  

[C]对于客户投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住客户的嘴，实现及时处理  

[D]要对每一起客户投诉及其处理都作详细的记录，实现留档分析

当顾客对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明顾客在( ) 方面产生了异议。

[A]需求方面  

[B]服务方面

[C]价格方面  

[D]商品质量方面  

当顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下营销员应( )。

[A]立刻停止销售  

[B]再尝试一次  

[C]再接再厉

[D]继续劝说  

当顾客说“我下次再买吧”之类的话时，表明顾客在( )提出了异议。

[A]需求方面  

[B]购买时间方面  

[C]商品质量方面  

[D]服务方面

在实际销售过程中80％的异议都应该用( )解决。

[A]冷处理法  

[B]以优补劣法  

[C]转化处理法  

[D]转折处理法

常见的成交心理障碍有( )。

[A]以上都是

[B]成交期望过高  

[C]担心失败  

[D]职业自卑感  

最简单也最常见的建议成交的方法，被称为( )。

[A]局部成交法  

[B]请求成交法

[C]假定成交法  

[D]选择成交法  

销售人员提出：“你放心，我这儿绝对是全市最低价，如果你发现别家的货比我的货便宜，我可以立即给你退货。”这属于( )。

[A]保证成交法

[B]假定成交法  

[C]选择成交法  

[D]局部成交法  

“先生，如果你现在就签字并采购我的产品，我可以给你特别优待，再降价3％”。这属于( )。

[A]局部成交法  

[B]优惠成交法

[C]假定成交法  

[D]选择成交法  

有些卖水果的小贩往往采取这种伎俩，对顾客说：“就剩这点儿了，五块钱卖给你”。这属于( )。

[A]最后成交法

[B]选择成交法  

[C]假定成交法  

[D]局部成交法  

小贩：“上周，面粉厂王厂长的夫人也看上了这个，简直爱不释手，但因为嫌价格太高没有买。”这属于( )。

[A]局部成交法  

[B]选择成交法  

[C]假定成交法  

[D]激将成交法

双方僵持不下时，销售人员提出：“这样吧。既然您是我们的老客户，那我就让一步，优先给您发货总可以了吧!”这属于( )。

[A]让步成交法

[B]假定成交法  

[C]选择成交法  

[D]局部成交法  

对于信用为C类的客户，定期报告的时间要求是( )。

[A]每3个月一次  

[B]每半年一次  

[C]每一个月一次  

[D]每年一次

债权人在讨债过程中根据双方合同应当同时履行的原则，针锋相对地要求债务人清偿债务的办法叫( )。

[A]利用中断合作关系手段讨债

[B]利用金融机构的监督职能讨债  

[C]用行政干预手段协助讨债  

[D]利用经济抗衡手段讨债  

协作型联营的双方签订了协作合同时，如一方欠了另一方钱，那么( )。

[A]债权人不可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务  

[B]债权人可以采取经济抗衡的方法逼使债务人履行债务  

[C]债权人可以采取中断协作的方法逼使债务人履行债务  

[D]债务人可以不履行债务，因为债权人不采取中断协作的办法逼使债务人还钱

下列说法不正确的是( )。

[A]债权人为债务人提供技术资助不但可以帮助债务人提高经济效益而且还为债务人注入了新的活力

[B]债权人在向债务人提供“输血”扶植时，应当随时对债务人接受“资助”的情况进行调查了解，监督检查  

[C]债权人为债务人提供经济资助有直接和间接两种方式  

[D]专业市场营销所谓给予管理“软件”资助，就是指债权人帮助债务人配备一批高素质的人才  

对付“阴谋型”债务人的讨债策略包括( )。

[A]恭维策略  

[B]反“车轮战”策略  

[C]私下接触策略  

[D]假设条件策略

下列说法不正确的是( )。

[A]现代营销观念认为，企业要通过不断满足顾客的需要来达到获取利润的目的  

[B]客户投诉是绝对可避免的  

[C]如何处理客户投诉，直接关系到能否更好地满足顾客的需要，影响到企业利润的实现  

[D]出现客户投诉并不可怕，问题的关键在于如何看待与处理它

做好市场调查工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求，这属于( )。

[A]售前、售后服务  

[B]售后服务

[C]售中服务  

[D]售前服务  

甲、乙两企业签订了技术转让合同，甲方是出让方，乙方是受让方，规定乙方先支付价款。以下表述不正确的是( )。

[A]如果乙方不支付价款，甲方可以不履行出让技术的义务，这是一种经济抗衡的方法，是合法的  

[B]在此技术合同中，甲方既是债权人也是债务人，乙方也如此  

[C]运用经济抗衡手段追讨债务时，要特别注意掌握好分寸

[D]如果双方还签有另一项合同，甲方也可以通过不履行该合同来胁迫乙方支付技术转让的价款，这在法律上是有据可循的  

以下关于利用行政干预手段协助讨债的表述，不正确的是( )。

[A]讨债人在利用行政干预手段讨债时，最好把其当作一种辅助手段，因为地方保护色彩在某些地区还十分严重  

[B]债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务  

[C]当债权人和债务人同属一个系统时，用这种协助讨债的方法能收到良好效果  

[D]讨债人在决定是否通过该方法实现讨债目的之前，最好先调查一下主管机关的情况

运用ABC分析法可以将客户分为三类。其中，A类客户一般占累计销售额的( )左右。

[A]80％   

[B]70％  

[C]30％

[D]20％  

运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额通常占总销售额的( )左右。

[A]10％  

[B]5％

[C]15％  

[D]20％  

运用ABC分析法要将客户分为三类，其中C类客户销售额通常占总销售额的( )左右。

[A]20％  

[B]15％  

[C]10％  

[D]5％

对于B类客户，提交信用调查报告的时间是( )。

[A]每月一次  

[B]每半年一次  

[C]每10天一次

[D]每三个月一次  

对于A类客户，提交信用调查报告的时间是( )。

[A]每半年一次  

[B]每10天一次

[C]每月一次  

[D]每三个月一次  

对于C类客户，提交信用调查报告的时间是( )。

[A]每月一次  

[B]每半年一次  

[C]每三个月一次  

[D]每10天一次

客户管理分析的第一步工作为( )。

[A]合计各分类客户的总销售额  

[B]小计各分类客户的销售额  

[C]将客户按不同的方式进行划分  

[D]运用ABC分析法进行分类

采用集中策略确定客户组合的假设基础是( )。

[A]所有的客户都创造相等的价值

[B]需要更深入的客户信息  

[C]客户在偏好或者需求上存在很大差异  

[D]低生产成本  

关于“回款陷阱”，下列说法错误的是( )。

[A]出现欠款，业务员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解，他可能吃客户的回扣了  

[B]应该依赖实力强大的中间商  

[C]为了争取客户，可以对客户延期付款过于宽容  

[D]厂家急于销货，在付款条件上做无条件的让步

下列属于付款危机征兆的是( )。

[A]付款变慢

[B]购货单与账单不一致  

[C]公司没有足够的流动资金  

[D]公司客户没有付款  

下列属于付款危机征兆的是( )。

[A]支票已寄出  

[B]付款变慢  

[C]不经许可退货

[D]推翻已有的付款承诺  

下列属于对于拖欠账款的客户可采取的措施有( )。

[A]取消信用额度

[B]委托第三方追账  

[C]停止供货  

[D]据理力争  

设计销售队伍规模的方法中，忽略了销售人员的数量和销售量之间内在联系的是( )。

[A]分解法  

[B]销售百分比法  

[C]工作量法  

[D]竞争对等法

客户信用管理应以应收账款管理作为核心，具体的步骤包括( )。

[A]密切关注，实施应收账款监控

[B]分析信息，确定客户信用额度  

[C]积极调查，做好客户信息管理  

[D]谨慎行事，进行信用风险控制  

假如企业在销售促进活动前占有6％的市场份额，活动期间上升至10％，活动结束后又跌至5％。经过了一段时间又回升至7％。这说明( )。

[A]该产品基本上处于销售衰退趋势  

[B]此次销售促进活动刺激了原有消费者更多地购买

[C]销售促进结果比较理想  

[D]此次销售促进活动吸引了新的试用者  

销售促进与其他促销方式相比较，具有的明显特征有( )。

[A]即期效用

[B]非连续性  

[C]形式多样  

[D]非周期性  

生产者应注意收集与销售有关的一切信息，加强与经销商、消费者及其他相关主体的信息沟通。下列属于需要沟通的信息的是( )。

[A]竞争对手信息  

[B]宏观信息  

[C]客户信息  

[D]公司高层管理人员信息

企业应掌握信息沟通的方式或途径，主要包括( )。

[A]内部报告制度  

[B]公司简报  

[C]客户数据库

[D]互联网络  

内部报告制度中提供的信息包括( )。

[A]客户个人资料  

[B]库存水平

[C]产品估价信息  

[D]产品存量  

终端销售管理须做到( )。

[A]选择适宜的终端类型  

[B]提高促销的整体配合

[C]增加人力的支持  

[D]争取店方的合作  

优秀的推销员在给顾客示范产品时，应该( )。

[A]做到动作熟练自然  

[B]心境平和，从容不迫的面对意外

[C]适当加入一些表演成分  

[D]尽可能避免顾客加入  

不同的让步策略给对方传递不同的信息，选择采取哪种让步策略，取决 于( )。

[A]谈判对手所处的行业  

[B]谈判对手的地位

[C]期望让步后对方给予我们何种反应  

[D]准备采取什么样的谈判方针和策略  

在缔结契约时，推销员应该( )。

[A]掩饰自己的喜悦心情  

[B]将空白订货单提前拿出来，放在顾客面前，提示他我们可以签合同了  

[C]直接告诉顾客：“你买了吧，好吗?”  

[D]想出一些理由以便日后与顾客再度商谈

下列开场白以提出问题开场的是( )。

[A]“您看过我们的产品吗?”  

[B]“您觉得我们的产品如何?”  

[C]“王先生，您的朋友小李让我来拜访您” 

[D]“昨晚看了个笑话，是这样的……”  

顾客有了购买欲望时往往发出一些信号，比如( )。

[A]对目前正在使用的其他厂家的产品不满  

[B]对推销员置之不理  

[C]以种种理由要求降低价格  

[D]对推销员的态度明显好转

一次性让步策略的特点有( )。

[A]态度诚恳、务实、坚定、坦率  

[B]此种率先的大幅度让步，具有极大诱惑力  

[C]有利于提高谈判效率，降低谈判成本  

[D]一般适用于己方处于谈判的优势地位或谈判双方的关系较为友好的谈判

引起顾客兴趣，是整个推销过程的重要一环，推销员应在此环节上动脑筋，做 到( )。

[A]进行精彩的示范  

[B]快速把握兴趣集中点  

[C]选择适当的时间  

[D]处理好顾客异议

进行报价时必须遵循的原则有( )。

[A]不问不答  

[B]避实就虚  

[C]能言不书

[D]有问必答  

顾客有了购买欲望时，往往会发生一些购买信号，比如( )。

[A]身体靠近推销员  

[B]对推销员的接待档次提高

[C]主动阐述自己对这种商品的了解和评价  

[D]主动热情地将推销员介绍给负责人  

“色米拉”香肠式谈判策略的特征有( )。

[A]类似马拉松式的谈判，给人的感觉平谈，易使人产生疲劳厌倦之感  

[B]在缺乏谈判知识或经验的情况下，收效较好  

[C]遇到性情急躁或无时间长谈的人时，往往会占上风  

[D]这种让步不需浪费精力和时间，因此谈判成本不高

常见的谈判策略包括( )。

[A]趁隙击虚策略

[B]抛放低球策略  

[C]红脸白脸策略  

[D]吊筑高台策略  

常见的谈判策略包括( )。

[A]疲劳轰炸策略  

[B]走马换将策略

[C]以退为进策略  

[D]混水摸鱼策略  

常见的谈判策略包括( )。

[A]以软化硬策略

[B]步步为营策略  

[C]故布疑阵策略  

[D]最后通牒策略  

常见的谈判策略包括( )。

[A]声东击西策略  

[B]反客为主策略  

[C]大智若愚策略  

[D]欲擒故纵策略

常见的谈判策略包括( )。

[A]化整为零策略

[B]旁敲侧击策略  

[C]投石问路策略  

[D]折中调和策略  

顾客的异议主要表现在( )。

[A]价格方面  

[B]服务方面

[C]需求方面  

[D]商品质量方面  

因价格方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的，包括( )。

[A]价格不一致

[B]价格过高  

[C]价格过低  

[D]讨价还价  

下列属于提前回答顾客异议的优点的是( )。

[A]大事化小，小事化了  

[B]显示营销员重视顾客  

[C]使顾客感到营销员考虑问题非常周到

[D]先发制人，避免纠正顾客  

常见的处理顾客异议的方法有( )。

[A]委婉处理法

[B]转化处理法  

[C]转折处理法  

[D]以优补劣法  

常见的处理顾客异议的方法有( )。

[A]反驳法  

[B]反问法  

[C]冷处理法  

[D]合并意见法

常见的处理顾客异议的方法有( )。

[A]比较优势法  

[B]价格对比法  

[C]合并意见法

[D]冷处理法  

商品入库管理包括( )。

[A]仓储管理  

[B]建立商品档案

[C]商品接运  

[D]商品验收  

找到合适的时机时，便可立即提出成交建议的成交法是( )。

[A]选择成交法  

[B]优惠成交法

[C]局部成交法  

[D]假定成交法  

有效处理客户投诉的要点包括( )。

[A]采取适当的应急措施  

[B]追究原因  

[C]承担所有责任

[D]虚心接受投诉  

人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢?这是因为( )。

[A]公众舆论对债务人不利  

[B]可以了解到债务人欠债不还的真正原因  

[C]可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况  

[D]便于寻求社会支持

下列属于对付“合作型”债务人的策略的是( )。

[A]“兵临城下”策略  

[B]私下接触策略

[C]假设条件策略  

[D]沉默策略  

在( )情况下，可以适当放松企业信用管理政策。

[A]库存中产成品积压严重  

[B]企业现金流入比较多

[C]企业销售业绩不正常下降  

[D]单件产品的利润率非常高  

在( )情况下，则应该收紧信用政策，来减少企业的风险。

[A]产品的利润率低  

[B]依赖对一些大客户销售  

[C]客户所在行业的风险特别大

[D]企业信用政策过于宽松  

服务质量评价时的最基本依据是( )。

[A]有形因素  

[B]服务保证

[C]反应  

[D]服务人员的投入  

造成管理层认识差距的原因主要有( )。

[A]管理层次问题  

[B]管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确  

[C]管理方法问题

[D]企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确  

造成质量方面的标准差距的原因主要有( )。

[A]管理层对服务质量的规划工作支持不够  

[B]整个企业没有确立明确的奋斗目标  

[C]管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

[D]任务标准化程度不够  

造成服务供给差距的原因主要有( )。

[A]企业文化或规章制度对员工过于束缚

[B]企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作  

[C]员工无法达到服务标准的要求  

[D]对员工提供服务的行为缺乏监控  

造成服务供给差距的原因主要有( )。

[A]员工存在角色矛盾  

[B]企业文化或规章制度对员工过于束缚

[C]协作性差  

[D]员工对管理制度不了解  

造成供方信息传播差距的原因主要有( )。

[A]企业文化或规章制度对员工过于束缚

[B]企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来  

[C]企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动  

[D]企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作  

影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距大小的因素主要有( )。

[A]向上沟通  

[B]管理层次  

[C]管理水平

[D]市场调查